Los medios sociales corporativos han de gestionarse con honestidad, transparencia, disponibilidad, empatía, cercanía, sensatez y un profundo conocimiento de la organización. Actuar bajo esta premisa reducirá considerablemente el peligro de una crisis de comunicación en nuestro servicio, institución o marca. Pero nunca podremos eliminar ese riesgo por completo.
Las ventajas de los medios sociales (accesibilidad, universalidad, interactividad, viralidad…) también amparan parte de sus principales inconvenientes. En Twitter, por ejemplo, no existen filtros previos a la publicación de contenidos, por lo que esta plataforma suele ser caldo de cultivo para los denominados troles, “personas que molestan, insultan o demuestran una manifiesta negatividad dentro de un foro en internet”, según la definición de la Fundeu[1]. A esos troles les basta con teclear el nick de nuestro perfil y escribir un insulto para que ese mensaje, vinculado con nuestra marca, se difunda entre todos sus seguidores.
En Facebook, sin embargo, es posible controlar a priori las publicaciones de las páginas de fans o fan pages, las que el gigante de los medios sociales destina a las marcas. Desde la opción de Editar página -> Editar configuración podemos restringir la publicación en nuestras páginas, establecer un filtro de moderación (indicando incluso una relación de palabras bloqueadas), o regular el filtro de groserías.
Efectivamente, Facebook nos brinda la posibilidad de vetar cualquier publicación en la biografía de nuestra página o de impedir que los usuarios añadan fotos o vídeos. Asimismo, tenemos la opción de desactivar el servicio de mensajes con la página.
El hecho de censurar o no previamente las publicaciones responde a un criterio profesional que cada marca (organización, empresa, unidad o servicio) debe valorar. Abrir la página a los usuarios implica ventajas e inconvenientes. Entre las primeras, que se genera más conversación, mejora la interactividad con la audiencia, la marca gana credibilidad, y, en definitiva, aumenta el engagement o fidelización de los usuarios. La principal desventaja es que conlleva más trabajo para el community manager. Si no existen filtros previos, todos los filtros deben aplicarse a posteriori, por lo que hay que estar muy atento (monitorizar) a todo lo que se publica en nuestra página con el objetivo de eliminar comentarios inadecuados en cuanto se produzcan.
[1] http://www.fundeu.es/recomendacion/trol-no-troll/
IMAGEN:
facebook website screenshot By Spencer E Holtaway. CC BY-ND 2.0
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