KLM versus Aeroméxico o cómo sacar partido de una crisis

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Un profundo conocimiento de la organización, iniciativa, creatividad, sensatez, empatía y disponibilidad. Estas son las principales cualidades que debe reunir un buen gestor de medios sociales. Aunque quizá ahora haya que añadir un nuevo requisito: no hablar de fútbol. Efectivamente, esta entrada aborda la crisis de comunicación en medios sociales que ha sufrido la aerolínea holandesa KLM a propósito de un desafortunado tuit . Al community de esta empresa no se le ocurrió otra cosa que publicar el mensaje “Adiós amigos” (así, en castellano) en un cartel de señalética de aeropuerto después de que Holanda eliminara a México en el Mundial de Brasil.

Las reacciones fueron inmediatas en la red del pajarito y la riada de tuits de respuesta abarcan todo el espectro imaginable en el ámbito de la gestión de medios sociales: desde amenazas de bomba a la compañía, a advertencias por el riesgo de pérdida de 120 millones de clientes potenciales, hasta anuncios de boicot. Uno de los más sonados fue el del actor Gael García Bernal, que publicó un contundente “I’m never flying your shitty airline again. Fuck you big time” desde su perfil, @GaelGarciaB.

gael

También los hay que aplauden al community de KLM aludiendo al crecimiento exponencial de seguidores y de referencias a la compañía en Twitter y el resto de plataformas sociales. Este es el caso, por ejemplo, de Sergio Ruiz (@sergioaruizh), quien felicita al gestor de la cuenta de KLM presumiendo del incremento de popularidad que ha registrado el sitio.

Discrepamos modestamente de Sergio Ruiz. Más impactos no siempre equivalen a más éxito en medios sociales. Se ha demostrado que las referencias negativas dañan la marca y rompen el engagement o fidelización de la audiencia. De hecho, la empresa KLM ha lanzando tuits patrocinados (anuncios) durante los días posteriores a este cataclismo, probablemente para recuperar parte de la influencia perdida.

comentario klm

A quien sí habría que felicitar es al responsable de medios sociales en Aeroméxico, la rival natural de KLM en este conflicto. En un alarde de oportunidad y visión estratégica, intervino muy inteligentemente en la crisis con un tuit de factura similar al de la aerolínea holandesa, pero con el siguiente mensaje: “Gracias por este gran campeonato. Estamos orgullosos y los esperamos en casa #VivaMéxico”.

Sencillo y genial. Un magistral ejemplo de cómo hay que capear una crisis y, si se puede, sacar ventaja.

aeromexico

 

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